CRM产品的历史演进

CRM(Customer Relationship Management)最早产生于美国 。由20世纪80年代初“接触度管理”(Contact Management)和90年代初的“客户关怀”( Customer Care )演变而来。Gartner Group于1990年提出了ERP (Enterprise Resource)概念,强调对供应链进行整体管理。但是企业在 ERP 的实际应用中发现,由于ERP系统本身功能方面的局限性,以及IT技术发展阶段的局限性, ERP 系统并没有很好地实现对供应链下游(客户端)的管理,针对 3C 因素中的客户多样性, ERP并没有给出良好的解决办法。另一方面,到90年代中后期,互联网应用越来越普及,先后出现了“销售力量自动化系统”(SFA)和“客户服务系统”(CSS )。 1996年开始,又出现了“营销策划”(Marketing)和“现场服务(Field Service)等理念,后来再结合“计算机电话集成技术”(CTI),从而形成了集销售和服务于一体的呼叫中心,即CRM的雏形。

结合新经济的需求和新技术的发展,Gartner于1999年首次提出了CRM的概念。 简单地说CRM是一个获取、保持增加可获利客户的过程。CRM首先是一套先进的管理思想及技术手段,它通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效的整合,最终为企业涉及到客户或消费者的各个领域提供了完美的集成,使得企业可以更低成本、更高效率地满足客户的需求,并与客户建立起基于学习型关系基础上的一对一营销模式,从而让企业可以最大程度的提高客户满意度及忠诚度,挽回失去的客户,保留现有的客户,不断发展新的客户,发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。

CRM经历了80年代的C/S 、本世纪初的SaaS阶段和目前最新的移动CRM阶段。在20世纪60-80年代信息处理主要是以C/S(主机系统傻终端)为代表,即大型机的集中式数据处理。进入80年代以后, RSI公司更名为Oracle公司,与此同时,Oracle决定开发便携式RDBMS并推出便携式数据库。上世纪80年代Tom Siebel为管理Oracle的内部销售业务而开发出首套代号为“绿洲”的销售管理系统, 这也是第一真正意义上的CRM系统企业可以通过“绿洲”销售管理系统提升销售业绩、缩短销售周期、降低销售成本,以及提升客户满意度、价值和营利性。 Tom Siebel看好CRM软件的发展前景因此离开 Oracle 并创立了SIEBEL公司,其快速成长为一家企业管理软件巨头。同一时代的SAP公司也不干落后,公司研发出了SAP R/3等CRM产品。SIEBEL在CRM领域快速发展的同时,隐忧也随即显现。

大量企业投入巨资,经历半年甚至更长的实施周期,却发现销售人员不愿使用,并造成数据质量低下,销售预测准确度低等问题。Gartner 、Forrester等咨询机构在2000年初进行的客户调研揭示:超过 55% 的CRM项目没有达到客户预期。

基于“云计算”下的SaaS模式,PC端CRM产品最引人注目的当属其优秀的性价比优势。 而进入90年代后,经济进入全球化,信息技术得以高速的发展,随着企业规模的扩大与信息技术的发展,很多采用分散式运算模式的企业突然发现,其服务器的数量已经到了令人吃惊的地步,由此带来的是,复杂的管理模式、运算营运成本失控、关键型应用无法实现,因而迫使他们用大型机实现服务器的再集中,这就是SaaS模式(软件即服务),它是随着互联网技术的发展和应用软件的成熟,而兴起的一种完全创新的软件应用模式。

作为曾经的Oracle销售副总,以及Tom Siebel的前同事和朋友,Mark Bennioff清楚的看到了传统CRM系统的问题。在上世纪90年代互联网高速发展时期,他决心设计通过互联网交付的CRM软件,随即创立Salesforce ,开创了企业应用全新的软件即服务(SaaS)模式,也即今天的“云服务”模式。对比传统套装软件应用,在一次性授权许可费用的背后,还包括着大量包括实施、硬件投入、升级或迁移、IT人员及其管理等大量隐含费用。尤其对于组织而言,因为购买批量授权许可的大量一次性资金投入,却不能获得一个完全由自己掌握的投资回报率。究其根本在于,传统套装软件的运营模式,在于每隔一段时间,推出新的版本,新版本中包括的每一个功能都会折算成为其成本,摊销到每个客户身上。同时,为了保证新版本的销售业绩,传统套装软件的运营公司还将投入大量的市场宣传和推广费用,这些费用和成本也无一例外的都会分摊到客户那里。这种传统制造业的产业运营模式,势必导致用户要不断地为自己所不需要的功能和庞大的推广成本买单,这些额外付出的费用都极大地降低的用户采用传统套装软件的性价比和投资回报率。

在线办公应用由于有着互联网的背景,在研发模式上不再采用传统的瀑布模型,而是运用快速开发模式,用户只要按月交纳订阅费用,即可随时享用最新的软件应用,无需再为额外的功能和推广成本付费。同时,软件应用的退出也可以视为零成本。另外,在“云计算”先进技术体系的支撑下,这也让PC端的售价要远远低于传统套装软件,至少能够取得在性价比方面五倍以上的提升。由于上述成本优势近年来SaaS模型的软件增长率远远高于传统部署型软件的增长率。

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